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Los Caminos del Progreso para la Clínica Veterinaria

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Como en todas las empresas, la meta de negocios de una clínica veterinaria debe ser el crecimiento continuo y permanente: incrementar el número de actividades, aumentar los ingresos y mejorar la rentabilidad.
A grandes rasgos, hay tres caminos para lograr este crecimiento:
• Mejorar el número de operaciones que realizamos con cada cliente
• Ampliar la cartera de clientes/pacientes
• Ajustar los honorarios de los servicios
Estos caminos no son excluyentes entre sí y generalmente es una combinación de los tres lo que impulsa la evolución positiva del negocio.
Ahora bien, es por todos conocido que la ampliación de la cartera es un proceso más bien pausado. Aunque es cierto que algunos factores tales como la visibilidad de la clínica ante el público y ciertas medidas de publicidad pueden contribuir a una mejor captación de prospectos y clientes nuevos, aceptamos con certeza que el principal mecanismo para engrosar la clientela es la recomendación que nuestros servicios reciben de clientes muy satisfechos.
Por el contrario, los ajustes de precios son la herramienta más rápida y más accesible para impactar positivamente nuestro volumen de facturación y la rentabilidad del negocio. Claro está: mejores precios no generan resultados favorables por sí solos. Para aprovechar al máximo esta valiosa herramienta, es necesario asegurar que se cuenta con una clientela muy consistente, cultivada con medicina eficiente y servicios excelentes.
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Queda entonces señalado que normalmente no se pueden conseguir muchos más clientes nuevos en el corto plazo. Pero lo que si puede conseguirse con relativa prontitud es que los clientes que ya tenemos nos visiten con mayor frecuencia. Para lograrlo, podemos, como primera medida, aumentar nuestra oferta de productos y servicios o, de manera más viable, informar y persuadir a los clientes para que sus mascotas reciban todo lo que hace falta para preservar su salud y su bienestar .
Nadie mejor que el MVZ para estipular e instruir sobre lo que se necesita. Y sabemos muy bien que cuando no se cumple con ello, se arriesga y se afecta la salud de nuestro paciente y su relación familiar. Y además de que truncamos nuestra misión primordial como médicos veterinarios: mantener a nuestros pacientes en óptimas condiciones; gravamos directamente el resultado financiero del negocio.
El tema ha sido profundamente estudiado en los Estados Unidos y en otros países industrializados bajo el concepto (en idioma inglés) de “Compliance”. En castellano no existe una traducción que refleje fielmente la intención del término. Literalmente, se puede utilizar el vocablo “cumplimiento”, pero aún los mismos americanos han polemizado sobre su verdadero significado, pues lo relacionan más con una respuesta a órdenes e instrucciones de tipo militar. Algunos expertos prefieren la palabra “adherencia” (adherence, en inglés), pues simboliza el nivel de apego discrecional que los propietarios proporcionan a las instrucciones del MVZ .
Independientemente del término utilizado, lo importante es que la mejoría en los niveles de adherencia a las instrucciones del médico veterinario, puede generar un efecto sumamente positivo en la salud de los pacientes; en los niveles de ocupación de la clínica y en el flujo de recursos económicos. Una de sus ventajas obvias es que puede brindarnos más trabajo, aún con un menor número de clientes.
Además, una buena estrategia para incrementar los niveles de adherencia, tendrá también un efecto muy positivo en la frecuencia y calidad de las recomendaciones emitidas por nuestros clientes satisfechos y, como consecuencia, en la generación de prospectos y clientes nuevos. Igualmente, la disposición de una cartera así formada, nos dará los elementos necesarios para aplicar una política de precios y honorarios apropiada y justa, tanto para el cliente, como para el propio Médico Veterinario.
En base a lo expuesto, el Instituto Holland de Soluciones Empresariales ha iniciado un programa tendiente a concientizar al gremio sobre la importancia del concepto de adherencia. Entre otras actividades, se está desarrollando una encuesta entre las Clínicas Veterinarias sobre los niveles actuales, esperando que se registre un crecimiento de los mismos en un futuro próximo. Te invitamos a participar en ella, accediendo a la página de internet www.ihse.com.mx

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